Vol. 5 Núm. 2, 2023
Artículo original
Características sociodemográficas y su relación con la calidad de servicio financiero según el modelo SERVPERF en una entidad financiera
Sociodemographic Characteristics and Their Relationship With the Quality of Financial Service According to the SERVPERF Model in a Financial Institution
Norma Liz Marín García*
* Autor de correspondencia: normamarin@upeu.edu.pe - https://orcid.org/0000-0001-9114-3119
Universidad Peruana Unión.
Tarapoto, Perú
Ludy Guerra Tapullima*
* Autor de correspondencia: ludyguerra@upeu.edu.pe - https://orcid.org/0000-0001-5576-4436
Universidad Peruana Unión.
Tarapoto, Perú
David Troya Palomino *
* Autor de correspondencia: davidtroya@upeu.edu.pe - https://orcid.org/0000-0003-3630-8122
Universidad Peruana Unión.
Tarapoto, Perú
Recepción: 12/07/2023
Aprobación: 8/09/2023
Publicación: 31/10/2023
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución 4.0 Internacional.
Como citar: Marín-García, N. L.; Guerra-Tapullima, L.; Troya-Palomino, D. (2023). Características sociodemográficas y su relación con la calidad de servicio financiero según el modelo SERVPERF en una entidad financiera Economía & Negocios, 5(2), 49-62. https://doi.org/10.33326/27086062.2023.2.1763
CÓDIGO JEL:
M1, M3
RESUMEN
El objetivo principal de la investigación fue identificar las características sociodemográficas de los clientes financieros relacionadas a su percepción respecto a la calidad de servicio según el modelo SERVPERF del cliente financiero de Compartamos Financiera agencia ubicada en la parte nororiental del Perú, este estudio se desarrolló bajo una metodología para una investigación básica, cuantitativa, descriptiva y de diseño no experimental; la técnica para el recojo de los datos fue la encuesta en la que se utilizó el instrumento de medición la calidad de servicio financiero SERVPERF en su validación al español, este instrumento es fiable según Alfa de Cronbach cuyo coeficiente fue de 0.926 que indica alta fiabilidad; luego de considerar los criterios de inclusión y exclusión se consideró un muestreo no probabilístico contando con la participación de 330 clientes, se concluye que estos clientes nivel de percepción de la calidad de servicio financiero se encuentra en un nivel medio con un 57.6%, destacando la necesidad de implementar técnicas que mejoren estos resultados con el fin de mejorar la percepción de los clientes.
Palabras clave: Calidad de servicio, gestión del servicio al cliente, marketing relacional, plaza servicio al cliente
ABSTRACT
The main objective of the research was to identify the sociodemographic characteristics of financial clients related to their perception regarding the quality of service according to the SERVPERF model of the financial client of Compartamos Financiera, an agency located in the northeastern part of Peru, this study was developed under a methodology for basic, quantitative, descriptive research and non-experimental design. The technique for data collection was the survey in which the SERVPERF financial service quality measurement instrument was used in its validation into Spanish, this instrument is reliable according to Cronbach’s Alpha whose coefficient was 0.926, which indicates high reliability. After considering the inclusion and exclusion criteria, a non-probabilistic sampling was considered with the participation of 330 clients, it is concluded that these clients’ level of perception of the quality of financial service is at a medium level with 57.6%, highlighting the need to implement techniques that improve these results in order to improve customer perception.
Keywords: Service quality, customer service, customer service management, relationship marketing, place.
INTRODUCCIÓN
La calidad es un medio determinante de decisión para que un cliente compre o haga uso de un servicio de una empresa u otra en un medio altamente competitivo, esto también determina si la empresa está en posición competitiva favorable o no frente a sus competidores; los seres humanos buscan regular los procesos que realizan de las organizaciones para conseguir productos o servicios que denoten calidad, así en un plano internacional se elaboraron estándares como la Organización Internacional de Normalización (ISO) para consolidar estándares internacionales relacionados con la calidad de servicios, como la norma ISO 9001:2015, que proporciona directrices para la gestión de la calidad en general. Estos estándares garantizan un marco común para que las organizaciones de todo el mundo mejoren y evalúen la calidad de sus servicios (Monroy, 2021).
Las organizaciones puede dedicarse a diferentes rubros económicos y en cada uno se requieren cumplir con características que denotan calidad al momento de ejecutar sus funciones; dentro de las organizaciones de servicios encontramos a las prestadoras de servicios financieros, que realizan sus actividades en medios de mucha competencia González (2015), refiere que el servicio financiero tienen la particularidad de combinar aspectos tangibles (pagos, retiros, depósitos y documentación financiera) e intangibles (sentirse seguros, capacidad de respuesta y responsabilidad del personal de la entidad); este tipo de organización ha sufrido grandes cambios gracias al aporte de la tecnología que ayuda en la búsqueda de satisfacer de una mejor manera la demanda de los clientes.
Un aspecto que ha impactado en las empresas de este rubro es la globalización que ha llevado a estas organizaciones a ser más competitivas y se han visto obligadas a invertir en tecnología e implementar diversas estrategias de diferenciación con el único propósito de asegurar la fidelidad de sus clientes. Morillo et al (2011) indican que la tecnología aporta herramientas vitales al servicio financiero junto a los cambios en la estructura de la organización con el propósito de lograr un servicio diferenciador el cual es fundamental en un ambiente muy dinámico; Hinostroza y Townsend (2020) argumentan que las organizaciones financieras enfocadas en su crecimiento y con el fin de lograr posiciones en el mercado echan mano de la tecnología para retener a los clientes y para captar a nuevos; pero sobre todo hay un factor determinante para que las organizaciones financieras o de otros rubros alcancen sus metas, nos referimos al factor humano. Aguilar et al (2020) indican que los colaboradores de las entidades aportan en gran medida en el camino a conseguir los propósitos organizacionales. Los colaboradores realizan el contacto directo con el cliente y que pese a las dificultades que pueden presentarse deben esforzarse por realizar un buen trabajo.
Existen situaciones que requieren trabajadores comprometidos con el trabajo para no disminuir la calidad de servicio que se presta al cliente, situación como la que se presentó el año 2020 causada por la covid 19, que puso en jaque a los gobiernos quienes optaron por tomar medidas que obligó a cambiar la manera de hacer las cosas de todas las organizaciones. Bohoslavsky y Rulli (2020) señalan que a nivel internacional se desplegaron políticas financieras de emergencia con el objetivo de desarrollar acciones para ayudar a mitigar los contagios. Toledo y Armas (2020), por su parte, señalan que pese a las circunstancias producto de la pandemia las organizaciones realizaron estrategias con el fin de mantener los niveles de calidad de comercialización de productos o servicios.
La entidad Compartamos Financiera, es una organización dedicada a la prestación de servicios financieros, una de sus agencias está ubicada en departamento de San Martín, Perú; quienes realizan esfuerzos con el fin de desarrollar actividades que demuestren calidad y que el cliente financiero resulte satisfecho con el servicio prestado.
MARCO TEÓRICO
Características Sociodemográficas
Se refieren a una serie de variables que describen aspectos socioeconómicos y demográficos de una población o grupo de personas. Estas variables son ampliamente utilizadas en investigaciones sociales y de mercado para comprender y analizar el comportamiento, las actitudes y las necesidades de diferentes grupos de individuos (Pérez et al, 2016); las características sociodemográficas se refieren a las variables relacionadas con la composición de la población, que incluyen aspectos socioculturales, demográficos y económicos. Estas variables tienen un impacto significativo en diversos contextos, como la investigación social, el marketing, la salud pública y el desarrollo de políticas (Arntz et al, 2022).
Las características sociodemográficas abarcan una amplia gama de factores, como la edad, el género, el nivel educativo, el estado civil, la ocupación, el ingreso económico, la etnia, la religión y la residencia geográfica. Estas variables se consideran importantes porque influyen en las actitudes, comportamientos, necesidades y preferencias de las personas, así como en su acceso a recursos y servicios (Muñoz et al, 2022).
En el ámbito de la investigación social, el estudio de las características sociodemográficas permite comprender la estructura de la sociedad y analizar las desigualdades sociales. Por ejemplo, el análisis de variables como el nivel educativo y el ingreso económico puede revelar disparidades en el acceso a oportunidades y recursos (Orozco et al, 2020).
En el campo del marketing, las características sociodemográficas son fundamentales para segmentar y comprender los diferentes grupos de consumidores. Las empresas utilizan estas variables para adaptar sus estrategias de marketing, productos y servicios a las necesidades y preferencias específicas de cada segmento demográfico (Pulido & Herrera, 2019).
Las características sociodemográficas son variables clave que permiten comprender la diversidad de una población y su influencia en diferentes aspectos de la vida social, económica y de salud. El análisis de estas variables proporciona información valiosa para la toma de decisiones y el diseño de estrategias en diversos campos.
Calidad de Servicio
En referencia a la calidad de servicio se define como el enfoque en satisfacer al cliente en cuanto a sus necesidades, expectativas del producto o servicio y los requerimientos que espera se cumplan; el termino de calidad de servicio se empezó a utilizar según Hernández et al (2009) al terminar la segunda guerra mundial en la que los japoneses iniciaron el desarrollo de una cultura con enfoque en la prestación de los servicios; esto tienen relación con lo que afirma Atencio & González (2007), desde sus inicios luego de la segunda guerra mundial hasta la actualidad la calidad de servicio ha tomado notoriedad pues es un componente clave para el éxito empresarial; la calidad es el conjunto de características o propiedades inherentes a un producto o servicio; en la década de los ochenta se empezó a definir la calidad del servicio de una forma sencilla que fue impulsada por los mismos clientes, “la calidad es satisfacer y exceder las expectativas que tiene un cliente” (Zavala & Vélez, 2020). Desde sus inicios del uso del término hasta la actualidad la calidad ha pasado de ser una cualidad que corresponde a un producto o servicio a ser una valoración que busca la satisfacción de las necesidades y las expectativas del cliente, en ese sentido Gardi et al (2020) se refieren al conjunto de características (cualidades que hacen las diferencias) y que son inherentes en cuanto a satisfacción de la necesidad y cumplimiento de las expectativas.
En resumen, calidad de servicio se refiere a todo lo que un cliente o usuario espera recibir o encontrar y que si queda conforme con la manera como fue atendido durante el proceso de compra de un producto o luego de hacer uso de un servicio Moreno (2020), esta actividad le corresponde a toda la organización y garantiza que se elabore un buen producto o se preste un buen servicio y se valore al cliente hasta su satisfacción total.
La calidad del servicio es indiscutible para el cliente o usuario en el sentido que percibe un trato diferenciado y que resuelve su necesidad. Márquez y Mejías (2013) señalan que es de gran importancia desarrollar calidad de servicio que garantiza la satisfacción del cliente y una larga relación con la empresa. Zavala y Vélez (2020) argumentan que en un escenario empresarial moderno en el que vivimos que tiene como actores a la globalización y la competitividad, la gestión de la calidad ha tomado importancia para el éxito de cualquier empresa sea cual sea el rubro en el que se desenvuelve. Hernández et al. (2018) argumentan que al gestionar la calidad esto se convierte en una herramienta poderosa y clave para mantener a la organización en un plano de éxito en una realidad competitiva como la que vivimos.
Una organización prestadora de servicios con enfoque en el cliente es calificada como exitosa según Zavala y Vélez (2020), esto es cuando la calidad de servicio aporta valor a los productos o servicios que la empresa oferta.
MATERIALES Y MÉTODO
Esta investigación es básica, Delgado (2021) señala que las investigaciones básicas aportan al conocimiento de un tema determinado. Su enfoque es cuantitativo, Ugalde y Balbastre (2013) sustentan que las investigaciones cuantitativas buscan realizar inferencias numéricas de una muestra tomada de una población determinada evaluando los aspectos o variables observadas. El nivel de investigación es descriptivo comparativo Veiga et al (2008) señalan sobre este aspecto que los investigadores solo se limitan a determinar la presencia de características en una población en un momento determinado y comparativo porque estos resultados son comparados de acuerdo a las características de la población estudiada. El diseño es no experimental y de corte transversal, Ato et al. (2013) sostienen que en la investigación se utilizan datos no manipulados tomados en un momento determinado.
Población
La población para este estudio fueron los clientes de Compartamos Financiera, del servicio crédito grupal que según el reporte del área de servicios financieros al mes de octubre 2022 fueron un total de 410 personas.
Para determinar los participantes se consideró a la población que cumplía los criterios de inclusión y exclusión. Inclusión: Personas que deciden participar del estudio y personas que han tenido experiencia de servicio financiero es más de una oportunidad. Exclusión: Personas que voluntariamente deciden no participar y personas que solo han tenido una experiencia de servicio con la institución. Luego de considerar estos criterios se tiene una población de 380 y se ha tenido en cuenta un muestreo no probabilístico. Por libre determinación de los investigadores se decidió encuestar a todos (Aguilar, 2005).
El instrumento que se hizo uso en esta investigación fue de medición la calidad de servicio financiero SERVPERF en la propuesta de Torres y Luna (2017), consta de 5 dimensiones: elementos tangibles del ítem 1-4, fiabilidad del ítem 5-9, capacidad de respuesta del ítem 10-13, seguridad del ítem 14-17 y empatía del ítem 18-22; estructurado en la escala de Likert en la que las categorías van del 1 al 5 donde 1 = nunca y 5 = siempre. La validez del instrumento se hizo por medio de la valoración de tres expertos en el tema.
Para la fiabilidad del instrumento se utilizó el Alfa de Cronbach y Omega de McDonald. Para determinar las características de los participantes y los niveles de percepción de la calidad de servicios financiero y sus dimensiones se hizo por medio de la estadística descriptiva. Para determinar las diferencias en la percepción según las características de los participantes se utilizaron las técnicas estadísticas: prueba T para muestras independientes, prueba de normalidad (K-S), técnica estadística U de Mann – Whitney y prueba estadística ANOVA con el coeficiente Kruscall Wallis.
ANALISIS DE DATOS
Para iniciar el recojo de la información se solicitó la autorización a los directivos de Compartamos Financiera agencia Tarapoto, luego de obtenida la autorización se procedió a recoger los datos por medio de un formulario de la plataforma Google a todos los participantes, para lo cual se tomó tomo meses. Para realizar el proceso de los datos se realizó por medio del programa Excel para Windows y para la estadística descriptiva el programa SPSS26 y JAMOVI. Para la existencia o no de diferencias significativas se consideró la regla de decisión propuesta por Molina (2017), quien indica: Si el p - valor es > 0.05, se acepta la hipótesis nula (no existen diferencias entre las categorías), Si el p - valor < 0.05, se acepta la hipótesis alterna (existen diferencias entre las categorías).
RESULTADOS
Perfil sociodemográfico de los clientes
El presente estudio analizó diversas variables demográficas con el fin de conocer la composición de la muestra de participantes. En cuanto al género, se observó una mayor representación del sexo femenino (76.1%) en comparación con el masculino (23.9%). En relación con el estado civil, se observó que la mayoría de los participantes eran solteros (63.6%), seguidos de casados (30.9%). Por otra parte, se observó una proporción relativamente baja de viudos (2.7%) y divorciados (2.7%). En cuanto a la distribución por edades, se identificaron diferentes grupos de edad. La mayor proporción de participantes se situó en la franja de edad de 26 a 35 años (36.1%), seguida de la de 36 a 45 años (30.9%). Los grupos de edad más jóvenes, de 18 a 25 años (11.8%) y de 46 a 55 años (17.6%), también estaban significativamente representados, mientras que el grupo de más de 56 años mostraba la proporción más baja (3.6%). Además, en cuanto al nivel educativo, se observó que la mayoría de los participantes tenían estudios secundarios (45.2%), seguidos de los que tenían estudios superiores técnicos (31.8%) y estudios superiores universitarios (23.0%).
Tabla 1
Distribución de las características del encuestado (n=330)
|
Categorías |
n° |
% |
|
|
Genero |
Masculino |
79 |
23.9 |
|
Femenino |
251 |
76.1 |
|
|
Estado Civil |
Soltero |
210 |
63.6 |
|
Casado |
102 |
30.9 |
|
|
Viudo |
9 |
2.7 |
|
|
Divorciado |
9 |
2.7 |
|
|
Edad (años) |
18-25 |
39 |
11.8 |
|
26-35 |
119 |
36.1 |
|
|
36-45 |
102 |
30.9 |
|
|
46-55 |
58 |
17.6 |
|
|
>56 |
12 |
3.6 |
|
|
Grado de Instrucción |
Secundaria |
149 |
45.2 |
|
Superior técnica |
105 |
31.8 |
|
|
Superior Universitaria |
76 |
23.0 |
Consistencia interna del instrumento
En la Tabla 2, se presenta la consistencia interna del instrumento, en todas las dimensiones de aprecia que los instrumentos son fiables debido a que superan los niveles mínimos establecidos α>0.7 y ω>0.7 (Oyanedel et al., 2017)
Tabla 2
Consistencia interna de los instrumentos
|
Variables |
Media |
DE |
α de Cronbach |
ω de McDonald |
|
Elementos tangibles |
4.22 |
0.771 |
0.854 |
0.857 |
|
Fiabilidad |
4.24 |
0.775 |
0.892 |
0.896 |
|
Capacidad de respuesta |
3.27 |
1.32 |
0.896 |
0.898 |
|
Seguridad |
4.30 |
0.833 |
0.926 |
0.927 |
|
Empatía |
3.35 |
1.33 |
0.945 |
0.945 |
Análisis descriptivo de la calidad de servicio
La variable general se encuentra en un nivel medio, por otro lado, se evaluaron distintas dimensiones de la calidad de los servicios financieros. Los resultados revelaron información importante sobre la percepción que tenían los participantes de los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.
En cuanto a los elementos tangibles, la mayoría de los participantes calificaron esta dimensión como buena, lo que indica que percibían una calidad satisfactoria en los aspectos físicos y visibles del servicio. Sin embargo, una proporción considerable también calificó esta dimensión como regular, lo que sugiere que todavía hay áreas de mejora en este aspecto. Es importante señalar que un porcentaje muy bajo de participantes consideró que los elementos tangibles no eran lo adecuado. Referido a la fiabilidad, se observó que la mayoría de los participantes percibieron esta dimensión como buena, lo que indica que confiaban en la coherencia y precisión del servicio evaluado. Sin embargo, también se identificó un porcentaje significativo que calificó la fiabilidad como regular, lo que sugiere que puede haber margen de mejora en la coherencia de la prestación del servicio. La proporción de participantes que la calificaron de deficiente fue mínima. Además, en la capacidad de respuesta, se observó que un porcentaje significativo de participantes la calificó de regular, lo que indica que percibieron retrasos o falta de prontitud en la respuesta del servicio. Además, un número significativo de participantes calificó esta dimensión como deficiente. Estos resultados apuntan a la necesidad de mejorar la capacidad de respuesta para satisfacer las expectativas de los usuarios. Por otro lado, en cuanto a la seguridad, la mayoría de los participantes calificaron esta dimensión como buena, indicando que se sentían protegidos y seguros al utilizar el servicio. Sin embargo, una proporción considerable la calificó de regular, lo que indica que puede haber áreas en las que la seguridad percibida por los usuarios podría mejorarse. El porcentaje de participantes que consideraron que la seguridad era mala fue bajo. En relación con la empatía, se observó que un porcentaje significativo de participantes percibía falta de empatía en el servicio evaluado, valorándolo como deficiente. Esto sugiere que existen oportunidades para mejorar la conexión emocional y la atención personalizada en el servicio. Sin embargo, la mayoría calificó la empatía como regular o buena
Tabla 3
Niveles de percepción de la calidad de servicio
|
Variable / Dimensiones |
Mala n |
% |
Regular n |
% |
Buena n |
% |
|
Calidad de servico financiero |
5 |
1.5% |
190 |
57.6% |
135 |
40.9% |
|
Elementos tangibles |
7 |
2.1% |
130 |
39.4% |
193 |
58.5% |
|
Fiabilidad |
6 |
1.8% |
124 |
37.6% |
200 |
60.6% |
|
Capacidad de respuesta |
86 |
26.1% |
148 |
44.8% |
96 |
29.1% |
|
Seguridad |
9 |
2.7% |
120 |
36.4% |
201 |
60.9% |
|
Empatía |
78 |
23.6% |
146 |
44.2% |
106 |
32.1% |
Diferencias de la percepción de la calidad de servicio según genero
Los resultados obtenidos en la Tabla 3, se realizó mediante la prueba T para muestras independientes, dado a que los datos no cumplían con los supuestos (homogeneidad y normalidad) fue necesario usar la técnica estadística U de Mann – Whitney. Mediante el análisis estadístico de los datos proporcionan información relevante sobre la percepción de la calidad del servicio en dos grupos: masculino y femenino. En relación con la seguridad, se observó que el grupo de mujeres declaró una puntuación media significativamente superior a la del grupo de hombres. En cuanto a la fiabilidad, también se observó una diferencia significativa entre los grupos, con una puntuación media más alta en el grupo de mujeres que en el de hombres. En cuanto a la empatía y la capacidad de respuesta, no se encontraron diferencias significativas entre los grupos. Esto implica que tanto hombres como mujeres tienen percepciones similares en cuanto a la empatía recibida y la capacidad del servicio. En relación con los elementos tangibles, se observó una diferencia significativa entre los grupos, con una puntuación media más alta en el grupo de mujeres que en el de hombres. Estos resultados ponen de relieve la importancia de tener en cuenta las diferencias de percepción entre hombres y mujeres a la hora de evaluar la calidad del servicio.
Tabla 4
Diferencias de acuerdo al género de los encuestados
|
Dimensiones |
Grupo |
n |
Media |
DE |
EE |
p-valor |
|
Seguridad |
Masculino |
79 |
16.3 |
3.49 |
0.393 |
0.006 |
|
Femenino |
251 |
17.5 |
3.24 |
0.205 |
||
|
Fiabilidad |
Masculino |
79 |
20.1 |
4.20 |
0.473 |
0.004 |
|
Femenino |
251 |
21.6 |
3.70 |
0.234 |
||
|
Empatía |
Masculino |
79 |
21.4 |
6.46 |
0.727 |
0.751 |
|
Femenino |
251 |
20.9 |
7.06 |
0.446 |
||
|
Capacidad de respuesta |
Masculino |
79 |
13.4 |
5.08 |
0.571 |
0.671 |
|
Femenino |
251 |
13.0 |
5.35 |
0.338 |
||
|
Elementos tangibles |
Masculino |
79 |
16.1 |
3.37 |
0.379 |
0.021 |
|
Feminino |
251 |
17.1 |
2.96 |
0.187 |
Nota: DE=Desviación estándar; EE=Error estándar; p-valor < 0.05 es significativo.
Diferencias de la percepción de la calidad de servicio según estado civil
En la Tabla 4 se muestra en análisis realizado mediante la prueba estadística ANOVA con el coeficiente Kruscall Wallis, se optó por esta prueba debido a que los datos no cumplían con los supuestos de homogeneidad y normalidad. El análisis se centra en la evaluación de la calidad del servicio en relación con el estado civil. Los resultados proporcionan información valiosa sobre las percepciones de los clientes de cada grupo en relación con varias dimensiones clave de la calidad. En cuanto a los elementos tangibles, capacidad de respuesta, empatía, seguridad y fiabilidad, no mostraron diferencias significativas entre los grupos. Independientemente del estado civil, los clientes obtuvieron puntuaciones similares en la percepción proporcionada por el servicio. En este estudio se encontraron algunas tendencias y patrones interesantes en las percepciones de la calidad del servicio en relación con los diferentes estados civiles. Aunque las dimensiones evaluadas no mostraron diferencias significativas entre los grupos, se identificaron indicios de posibles variaciones en la seguridad y fiabilidad percibidas. Estos hallazgos pueden ser útiles para comprender mejor las preferencias y expectativas de los clientes en función de su estado civil y desarrollar estrategias específicas para abordar sus necesidades en el contexto del servicio evaluado.
Tabla 5
Diferencias de la calidad de servicio de acuerdo al estado civil
|
Dimensiones |
Estado Civil |
n |
Media |
DE |
EE |
p-valor |
|
Elementos tangibles |
Soltero |
210 |
17.0 |
3.12 |
0.215 |
0.430 |
|
Casado |
102 |
16.6 |
3.00 |
0.297 |
||
|
Viudo |
9 |
16.4 |
3.09 |
1.029 |
||
|
Divorciado |
9 |
17.0 |
3.43 |
1.143 |
||
|
Capacidad de respuesta |
Soltero |
210 |
13.4 |
5.18 |
0.358 |
0.212 |
|
Casado |
102 |
12.7 |
5.50 |
0.544 |
||
|
Viudo |
9 |
10.3 |
4.97 |
1.658 |
||
|
Divorciado |
9 |
12.0 |
4.87 |
1.624 |
||
|
Empatía |
Soltero |
210 |
21.6 |
6.85 |
0.473 |
0.212 |
|
Casado |
102 |
20.1 |
6.96 |
0.689 |
||
|
Viudo |
9 |
21.2 |
7.45 |
2.482 |
||
|
Divorciado |
9 |
18.6 |
6.97 |
2.322 |
||
|
Seguridad |
Soltero |
210 |
17.5 |
3.37 |
0.233 |
0.106 |
|
Casado |
102 |
16.7 |
3.23 |
0.320 |
||
|
Viudo |
9 |
17.2 |
3.27 |
1.090 |
||
|
Divorciado |
9 |
16.4 |
3.40 |
1.132 |
||
|
Fiabilidad |
Soltero |
210 |
21.5 |
3.90 |
0.269 |
0.276 |
|
Casado |
102 |
20.9 |
3.72 |
0.368 |
||
|
Viudo |
9 |
19.1 |
4.78 |
1.594 |
||
|
Divorciado |
9 |
21.0 |
3.87 |
1.291 |
Diferencias de la percepción de la calidad de servicio según nivel de instrucción
En la Tabla 5 se realizó un análisis estadístico mediante la extensión no paramétrica Kruskal-Wallis de ANOVA, a fin de evaluar las diferencias entre los grupos en relación con las variables. La elección de esta prueba se basó en el incumplimiento de los supuestos de homogeneidad y normalidad de los datos. El análisis examinó la relación entre el nivel educativo y las dimensiones de la calidad del servicio, a saber, tangibles, capacidad de respuesta, empatía, seguridad y fiabilidad. Los resultados ofrecen una perspectiva en profundidad de cómo el nivel educativo puede influir en la percepción de la calidad del servicio.
En cuanto a los elementos tangibles, se encontraron diferencias significativas entre los grupos según el nivel educativo. Los participantes con estudios secundarios mostraron una percepción más favorable de los aspectos físicos y visibles del servicio en comparación con los que tenían estudios técnicos superiores y universitarios. En cuanto a la capacidad de respuesta, no se encontraron diferencias significativas entre los grupos según el nivel educativo. Respecto a la empatía, tampoco hubo diferencias significativas entre los grupos según el nivel educativo. En la dimensión de seguridad, se encontraron diferencias significativas entre los grupos. Los participantes con estudios secundarios mostraron una mayor percepción de la seguridad en comparación con los que tenían estudios técnicos superiores y universitarios. Asimismo, respecto a la fiabilidad, se encontraron diferencias significativas según el nivel educativo. Los participantes con estudios secundarios informaron de una mayor percepción de la fiabilidad en comparación con los que tenían estudios técnicos y universitarios superiores.
Los resultados destacan la importancia de tener en cuenta el nivel educativo de los clientes a la hora de diseñar estrategias de mejora de la calidad del servicio. Estos resultados pueden ser útiles para que las organizaciones adapten sus servicios y estrategias de atención al cliente para satisfacer las necesidades y expectativas específicas de cada grupo educativo.
Tabla 6
Diferencias de la calidad de servicio de acuerdo al grado de instrucción
|
Dimensiones |
Grado de instrucción |
n |
Media |
DE |
EE |
p-valor |
|
Elementos tangibles |
Secundaria |
149 |
17.3 |
3.10 |
0.254 |
0.009 |
|
Superior técnica |
105 |
16.8 |
3.11 |
0.303 |
||
|
Superior universitara |
76 |
16.2 |
2.93 |
0.336 |
||
|
Capacidad de respuesta |
Secundaria |
149 |
13.1 |
5.51 |
0.451 |
0.053 |
|
Superior técnica |
105 |
13.8 |
5.06 |
0.494 |
||
|
Superior universitaria |
76 |
12.1 |
5.01 |
0.574 |
||
|
Empatía |
Secundaria |
149 |
21.3 |
7.19 |
0.589 |
0.063 |
|
Superior técnica |
105 |
21.8 |
6.54 |
0.638 |
||
|
Superior universitaria |
76 |
19.5 |
6.73 |
0.772 |
||
|
Seguridad |
Secundaria |
149 |
17.7 |
3.34 |
0.274 |
0.002 |
|
Superior técnica |
105 |
17.1 |
3.26 |
0.318 |
||
|
Superior universitaria |
76 |
16.3 |
3.27 |
0.375 |
||
|
Fiabilidad |
Secundaria |
149 |
21.8 |
3.61 |
0.296 |
0.007 |
|
Superior técnica |
105 |
21.2 |
4.06 |
0.396 |
||
|
Superior universitaria |
76 |
20.2 |
3.95 |
0.453 |
DISCUSIÓN
La calidad de servicio es un tema muy tratado por la importancia del mismo, una organización que presta atención a los clientes y se preocupa por brindarles un servicio de calidad asegura un aspecto importante que le va a llevar al éxito.
Luego de analizar el resultado de la información obtenida de los participantes de esta investigación encontramos que la percepción de los clientes se encuentra en un nivel medio con un 57.6% denotando que quedan actividades por realizar para lograr que la percepción de la calidad de servicio financiero llegue a ser optimo; sin embargo, un nivel medio indica que está en camino a realizar las cosas bien; resultado parecido a la investigación de Morillo et al (2011), quienes en su investigación de medición de calidad de servicio financieros obtuvieron como resultado ligeramente de acuerdo con un 37%; dejando a notar la importancia de realizar acciones para mejorar la percepción que tienen los clientes del servicio financiero recibido. Romero (2006) propone que para mejorar la calidad de los servicios financieros se debe tener en cuenta los valores éticos que ayuda a mejorar la imagen pública que son resultado: la capacidad de respuesta en la rápida e inmediata entrega del servicio y los sistemas de información como medio para dar respuestas de dichos servicios.
En cuanto a las dimensiones de la calidad de servicio financiero en esta investigación se determinó que la dimensión elementos tangibles en un nivel alto con un 58.5%; la dimensión fiabilidad en nivel alto con un 60.6%; la dimensión capacidad de respuesta en nivel medio con un 44.8%; la dimensión seguridad en nivel alto con un 60.9% y la dimensión empatía en nivel medio con un 44.2%, resultado algo parecidos a la investigación de Morillo et al (2011), quienes como resultado de su investigación obtuvieron las dimensiones de responsabilidad, empatía y tangibilidad con percepción positiva, en cuanto las expectativas de los usuarios la percepción de los clientes es un promedio más alta.
Las dificultades encontradas en el desarrollo de la investigación: el llenado de las encuestas por los participantes, no se encontraron investigaciones parecidas por ende no encontramos antecedentes.
CONCLUSIÓN
Se concluye la importancia de lograr una buena percepción de la calidad de servicio que ofrecen las organizaciones con el propósito de retener y fidelizar a los clientes.
En el caso particular de la entidad financiera estudiada el nivel de percepción de la calidad de servicio está en un nivel medio, denotando la necesidad de mejorar en diferentes aspectos para subir este nivel de percepción y lograr clientes satisfechos.
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